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Come funziona

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COME GESTIRE UNA CONTROVERSIA

L’utente che subisce disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardo e/o mancata attivazione o disattivazione di servizi richiesti, etc., è tenuto a presentare un reclamo direttamente al proprio fornitore, secondo le modalità indicate nella Carta dei Servizi. In caso di mancato accoglimento del reclamo o di mancata risposta da parte dell’operatore, e/o laddove il problema lamentato persista, l’utente può tutelare le proprie ragioni rivolgendosi a LOGICA che lo supporterà nella procedura di risoluzione della controversia al fine di ottenere il riconoscimento dei propri diritti.

Nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema o, se il reclamo non viene accolto, l’operatore è comunque obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema. Nei casi di rigetto del reclamo o di mancata risposta da parte dell’operatore, e laddove il problema lamentato persista, l’utente può tutelare le proprie ragioni rivolgendosi alla LOGICA che lo supporterà nella procedura di risoluzione della controversia al fine di ottenere il riconoscimento dei propri diritti.

 

PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

La conciliazione è una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie, obbligatoria per legge nelle liti tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, durante la quale le parti, aiutati da un soggetto terzo (il conciliatore), tentano in modo amichevole di trovare una soluzione.

La conciliazione è disciplinata dal Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche. Il regolamento si applica alle controversie inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

Il regolamento riconosce la legittimazione attiva a procedere ai sensi degli artt. 3 e 14 rispettivamente in capo agli operatori e agli utenti finali. Per “utente finale”, ai sensi dell’articolo 1, lettera j) del Regolamento, si intende “ogni utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibile al pubblico”.